El mercado actual es cada vez más exigente, los consumidores reclaman productos de mucha calidad, especializados y por supuesto un correcto trato y un servicio postventa impecable. Esto se traduce en que las empresas no solo se centren en ofrecer el mejor producto o servicio, sino que trabajen también en la relación con sus clientes, con el objetivo de conseguir fidelización y en el caso de los sitios web, una buena reputación online que es posible identificar a través de las opiniones que los usuarios diseminan en los sites.

La mala imagen de una empresa y su mala reputación se debe en muchos casos a errores de relación con los consumidores, a inercias de gestión e incapacidades de respuesta de esas empresas.

En el caso de la fidelización, uno de los factores que más influyen es una buena atención y un servicio postventa de calidad, ya que el cliente sentirá una sensación de cercanía que hará que se plantee comprar más veces.

Las empresas deben saber que algunos de los aspectos más valorados por los clientes son: la amabilidad, la rapidez y diligencia, la proactividad, la atención personalizada y los resultados positivos a problemas planteados. Sin embargo, la comunicación y atención al cliente es una de las asignaturas pendientes de muchas empresas, que no prestan especial atención a este aspecto del que pueden derivar problemas de fidelización e incluso de imagen de marca. Todas las compañías deberían contar con un departamento de atención al cliente o al menos de algún profesional o contacto al que el consumidor se pueda dirigir si tiene alguna duda o problema, además de un protocolo claro de actuación para que las soluciones sean lo más rápidas y satisfactorias posibles para ambas partes. En el Módulo Formativo, Comunicación y Atención al cliente, que se imparte en el Ciclo Formativo de Grado superior Administración y Finanzas, en el Centro Internacional Politécnico de Tenerife queremos dar respuesta a las necesidades de estas empresas, formando a futuros profesionales en estas capacidades y valores, para que su trabajo influya decisivamente en la mejora de la reputación de la empresa, en la fidelización de sus clientes y en la confianza, para construir una marca creíble y bien posicionada.

Marisol Ramón

Docente Ciclo Formativo Marketing y Publicidad